Objectif n°4 : Améliorer la qualité de la prise en charge par le système de soins

2.9.4. Satisfaction et expérience des patients hospitalisés

Finalité

L’amélioration de la qualité des soins a longtemps été centrée sur le respect des bonnes pratiques cliniques et organisationnelles évalué par les professionnels. La mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients permet de porter un regard complémentaire.

Depuis janvier 2015, la Haute Autorité de Santé développe des indicateurs de qualité perçue par le patient. Elle met en œuvre le dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients nommé « e-Satis ». Ce dispositif, obligatoire pour un grand nombre d’établissements de santé, permet de recueillir et mesurer la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés dans un établissement de santé de façon continue. Il est à l’origine de la production des indicateurs nationaux de résultats issus d’une évaluation du point de vue des patients. Les résultats obtenus complètent ceux des indicateurs de qualité et de sécurité des soins de la HAS issus d’une évaluation par les professionnels.

Actuellement sont recueillies la satisfaction et l’expérience du patient hospitalisé plus de 48 heures en médecine- chirurgie-obstétrique (e-Satis +48 h MCO), en chirurgie ambulatoire (e-Satis CA), et celle du patient hospitalisé en SSR. L’expérimentation 2021-2022 d’un questionnaire pour une mesure en HAD est terminée, les conclusions seront publiées fin 2022. Les travaux pour développer un questionnaire spécifique de la psychiatrie débutent en septembre 2022.

En 2021, les mesures ont concerné le MCO pour l’hospitalisation plus de 48 heures, la chirurgie ambulatoire et le SSR. Malgré le contexte sanitaire, la participation des établissements de santé est maintenue et soutenue. Les établissements de santé sont engagés dans le dispositif, dans leur démarche d’évaluation en continu :
• Pour MCO plus de 48h : les 1 413 établissements concernés ont permis d’envoyer plus de 1,5 million de questionnaires, soit environ 120 000 par mois.
• Pour la chirurgie ambulatoire, les 967 établissements concernés ont permis d’envoyer plus de 2,4 millions de questionnaires, soit environ 204 000 par mois.
• 1 752 établissements sont concernés par la mesure d’e-Satis en SSR. Ils prennent en charge des patients hospitalisés plus de 7 jours à temps plein en SSR, ce qui représente plus de 536 000 patients.

Pour la première année, 1 029 établissements ont participé (58,7 %) : ils ont permis d’envoyer plus de 83 000 courriels. La participation des patients est également maintenue • Pour MCO plus de 48h, plus de 445 000 patients ont répondu entièrement au questionnaire : taux de réponse de 30,7 %.
• Pour la chirurgie ambulatoire, plus de 603 000 patients ont répondu entièrement au questionnaire : taux de réponse de 25,4 %.
• Pour le SSR, plus de 21 930 patients ont répondu entièrement au questionnaire : taux de réponse de 27,4 %
• Pour les trois indicateurs : 9 patients sur 10 débutent la saisie du questionnaire et le remplissent entièrement.  

Résultats

En 2021, la satisfaction moyenne des patients hospitalisés en Médecine ou chirurgie ou obstétrique (MCO) est de 73 %, elle est de 78 % en chirurgie ambulatoire (CA) et de 74 % en soins de suite et de réadaptation (Cf. tableaux 1a, 1b et 1c). Ce niveau de satisfaction est globalement en progression. Quel que soit le type d’établissement, des actions d’amélioration sont à mener sur l’organisation de la sortie. En effet, le score de satisfaction associé à ce critère est plus faible.

Par ailleurs, la part des établissements classés A par la Haute Autorité de Santé (HAS) a augmenté de 3 points pour la MCO entre 2016 et 2021 et de 13 points pour la chirurgie ambulatoire entre 2018 et 2021. Les établissements de Soins de suite et de réadaptation (SSR) sont évalués pour la première année avec un chiffre de 29 % des établissements classés A (Cf. graphiques 2a, 2b et 2c).

Tableaux 1 ● Satisfaction des patients hospitalisés

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Source : HAS - Résultats nationaux des campagnes e-Satis SSR

Les résultats 2020 ne sont pas comparables aux résultats des années précédentes du fait du contexte du recueil des données. Néanmoins les pistes de progrès restent toujours d’actualité, avec des actions d’amélioration à mener sur l’organisation de la sortie que ce soit après une hospitalisation de plus de 48 heures ou pour une chirurgie ambulatoire. Pour la campagne 2020, 836 établissements ont intégrés le classement national pour l’enquête e-Satis +48h MCO sur les 1 424 concernés, et 788 pour e-Satis chirurgie ambulatoire sur les 973 concernés. C’est-à-dire que pour chacun de ces établissements classés, au moins 30 patients ont complété totalement leur questionnaire.

Graphiques 1 ● Classement des établissements

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Source : HAS - Résultats nationaux des campagnes e-Satis SSR

Construction de l’indicateur

La mesure de type e-Satis est réalisée sur la base d’un questionnaire, spécifique à chaque type d’hospitalisation, adressé aux patients par courriel deux semaines après la fin de leur séjour. Les questionnaires e-Satis permettent au patient de donner son avis sur l’ensemble des étapes de son parcours dans l’établissement de santé. Par exemple pour le questionnaire concernant la chirurgie ambulatoire :
- la phase de préparation avant l’hospitalisation : consultation pré-opératoire et informations reçues sur l’opération ;
- l’accueil : accessibilité, livret d’accueil, identification du personnel, horaires de visite, etc. ;
- la prise en charge : information, décision médicale partagée, délais d’attente, respect de l’intimité/confidentialité, écoute et soutien, gestion de la douleur, etc. ;
- la chambre et ses repas ;
- l’organisation de sa sortie : organisation, informations reçues sur les médicaments et les suites.

Un score brut est calculé pour chaque patient à partir des réponses au questionnaire sous la forme d’une note sur 100. Une moyenne des questionnaires est réalisée pour obtenir le résultat de l’établissement : ce score représente la note moyenne de satisfaction globale et d’expérience donnée par les patients sur l’ensemble de leur parcours, de l’accueil à la sortie de l’établissement. On obtient donc un score de satisfaction globale et d’expérience brut.

Ensuite, pour permettre la comparaison entre les établissements de santé :
- chaque score est ajusté en fonction des réponses renseignées par le patient concernant sa satisfaction vis-à-vis de la vie en général et l’amélioration de son état de santé suite au séjour dans l’établissement. Ces deux variables explicatives du niveau de satisfaction du patient, indépendantes de la qualité, intègrent un modèle d’ajustement qui, appliqué au score brut, permet d’obtenir un score ajusté de sa satisfaction globale ;
- le score ajusté de satisfaction globale et d’expérience est produit pour les établissements qui ont un minimum de 30 questionnaires-patients exploitables. En dessous de 30, le nombre de réponses est considéré insuffisant pour permettre la comparaison inter-établissements et la diffusion publique.

A partir des questionnaires est donc calculé un indicateur diffusé publiquement : il s’agit d’un score ajusté de satisfaction globale et d’expérience par établissement. Il est le résultat de la perception du patient, mais aussi de son expérience réelle dans l’établissement, ce qui permet une vision complémentaire d’autres dispositifs d’évaluation de la qualité et de la sécurité des soins déjà mis en œuvre. Enfin, quatre classes spécifiques de chaque mesure sont définies à partir des résultats de la première campagne nationale de manière à classer les établissements de façon relative. L’objectif est que les établissements se concentrent avec le temps dans la classe A. Pour les établissements sont produits également des résultats détaillés supplémentaires, restitués sur la plateforme nationale e-Satis et non diffusés publiquement. Ces résultats sont disponibles au fil de l’eau, et à une échelle plus fine.

Précisions méthodologiques

Après plusieurs étapes de validation scientifique menées dans le cadre d’un groupe de travail, et cela pour chaque secteur, les mesures sont ensuite réalisées en continu. Les campagnes de recueil se déroulent sur environ douze mois. La HAS prend en compte les caractéristiques de l’activité de chaque établissement pour définir le statut de leur participation au dispositif. Ainsi la participation est obligatoire ou facultative suivant le volume d’activité des établissements (au regard des données du PMSI de l’année n-1). Le contrôle qualité porte sur :
•  La régularité des dépôts de courriels sur la plateforme = un fichier déposé au minimum par mois (possibilité d’un mois sans dépôt sur la période début campagne – fin de campagne).
• Le volume de courriels déposés par rapport au nombre de patients concernés = minimum de 10 % de courriels déposés.

Pour aller plus loin

https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/2019-09/guide_methodologique_esatis_2019.pdf

Les résultats produits sont diffusés publiquement par établissement de santé sur le site HAS avec QualiScope et en open-data (https://www.data.gouv.fr), utilisés dans le dispositif de certification des établissements de santé, et notamment dans le dispositif d’incitation financière à l’amélioration de la qualité (IFAQ). La HAS a diffusé ces résultats de manière agrégée sur son site :
Haute Autorité de Santé - Mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés + 48h en MCO (e-Satis +48h MCO)
Haute Autorité de Santé - Mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire (e-Satis MCOCA)
Haute Autorité de Santé - Mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés en soins de suite et de réadaptation (e-Satis SSR)

Organisme responsable de la production de l’indicateur : HAS

Téléchargements complémentaires