2.10.4. Satisfaction et expérience des patients hospitalisés

Construction de l’indicateur

La mesure de type e-Satis est réalisée sur la base d’un questionnaire, spécifique à chaque type d’hospitalisation, adressé aux patients par courriel deux semaines après la fin de leur séjour. Les questionnaires e-Satis permettent au patient de donner son avis sur l’ensemble des étapes de son parcours dans l’établissement de santé. Par exemple pour le questionnaire concernant la chirurgie ambulatoire :

• la phase de préparation avant l’hospitalisation : consultation pré-opératoire et informations reçues sur l’opération ;
• l’accueil : accessibilité, livret d’accueil, identification du personnel, horaires de visite, etc. ;
• la prise en charge : information, décision médicale partagée, délais d’attente, respect de l’intimité/confidentialité, écoute et soutien, gestion de la douleur, etc. ;
• la chambre et ses repas ;
• l’organisation de sa sortie : organisation, informations reçues sur les médicaments et les suites.

Un score brut est calculé pour chaque patient à partir des réponses au questionnaire sous la forme d’une note sur 100. Une moyenne des questionnaires est réalisée pour obtenir le résultat de l’établissement : ce score représente la note moyenne de satisfaction globale et d’expérience donnée par les patients sur l’ensemble de leur parcours, de l’accueil à la sortie de l’établissement. On obtient donc un score de satisfaction globale et d’expérience brut.

Ensuite, pour permettre la comparaison entre les établissements de santé :

• chaque score est ajusté en fonction des réponses renseignées par le patient concernant sa satisfaction vis-à-vis de la vie en général et l’amélioration de son état de santé suite au séjour dans l’établissement. Ces deux variables explicatives du niveau de satisfaction du patient, indépendantes de la qualité, intègrent un modèle d’ajustement qui, appliqué au score brut, permet d’obtenir un score ajusté de sa satisfaction globale ;
• le score ajusté de satisfaction globale et d’expérience est produit pour les établissements qui ont un minimum de 30 questionnaires-patients exploitables. En dessous de 30, le nombre de réponses est considéré insuffisant pour permettre la comparaison inter-établissements et la diffusion publique.

A partir des questionnaires est donc calculé un indicateur diffusé publiquement : il s’agit d’un score ajusté de satisfaction globale et d’expérience par établissement. Il est le résultat de la perception du patient, mais aussi de son expérience réelle dans l’établissement, ce qui permet une vision complémentaire d’autres dispositifs d’évaluation de la qualité et de la sécurité des soins déjà mis en œuvre.

Enfin, quatre classes spécifiques de chaque mesure sont définies à partir des résultats de la première campagne nationale de manière à classer les établissements de façon relative. L’objectif est que les établissements se concentrent avec le temps dans la classe A. Pour les établissements sont produits également des résultats détaillés supplémentaires, restitués sur la plateforme nationale e-Satis et non diffusés publiquement. Ces résultats sont disponibles au fil de l’eau, et à une échelle plus fine.

Précisions méthodologiques

Après plusieurs étapes de validation scientifique menées dans le cadre d’un groupe de travail, et cela pour chaque secteur, les mesures sont ensuite réalisées en continu. Les campagnes de recueil se déroulent sur environ douze mois.

La HAS prend en compte les caractéristiques de l’activité de chaque établissement pour définir le statut de leur participation au dispositif. Ainsi la participation est obligatoire ou facultative suivant le volume d’activité des établissements (au regard des données du PMSI de l’année n-1).

Le contrôle qualité porte sur :

• La régularité des dépôts de courriels sur la plateforme = un fichier déposé au minimum par mois (possibilité d’un mois sans dépôt sur la période début campagne – fin de campagne).
• Le volume de courriels déposés par rapport au nombre de patients concernés = minimum de 10 % de courriels déposés.

Pour aller plus loin

https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/2019-09/guide_methodologique_esatis_2019.pdf

Les résultats produits sont diffusés publiquement par établissement de santé sur le site HAS avec QualiScope et en open-data (https://www.data.gouv.fr), utilisés dans le dispositif de certification des établissements de santé, et notamment dans le dispositif d’incitation financière à l’amélioration de la qualité (IFAQ). La HAS a diffusé ces résultats de manière agrégée sur son site :

• Haute Autorité de Santé - Mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés + 48h en MCO (e-Satis +48h MCO)
• Haute Autorité de Santé - Mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire (e-Satis MCOCA)
• Haute Autorité de Santé - Mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés en soins médicaux et de réadaptation (e-Satis SMR)