Objectif n°4 : Améliorer la qualité de la prise en charge par le système de soins

2.9.4. Satisfaction et expérience des patients hospitalisés

Finalité

L’amélioration de la qualité des soins a longtemps été centrée sur le respect des bonnes pratiques cliniques et organisationnelles évalué par les professionnels. La mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients permet de porter un regard complémentaire.

Depuis janvier 2015, la Haute Autorité de Santé développe des indicateurs de qualité perçue par le patient. Elle met en œuvre le dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients nommé « e-Satis ». Ce dispositif, obligatoire pour un grand nombre d’établissements de santé, permet de recueillir et mesurer la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés dans un établissement de santé de façon continue. Il est à l’origine de la production des indicateurs nationaux de résultats issus d’une évaluation du point de vue des patients. Les résultats obtenus complètent ceux des indicateurs de qualité et de sécurité des soins de la HAS issus d’une évaluation par les professionnels.

Actuellement sont recueillies la satisfaction et l’expérience du patient hospitalisé plus de 48 heures en médecine- chirurgie-obstétrique (e-Satis +48 h MCO), en chirurgie ambulatoire (e-Satis CA), et celle du patient hospitalisé en SSR (premier recueil en 2021). Une expérimentation est en cours pour un questionnaire et une mesure en HAD. Les travaux débutent pour la psychiatrie.

Résultats

En 2020 , les mesures ont concerné le MCO : l’hospitalisation plus de 48 heures et la chirurgie ambulatoire. En raison de la forte mobilisation des professionnels de santé face à la situation sanitaire au premier semestre 2020, la participation au dispositif e-Satis a été rendue volontaire pour tous les établissements de santé, en milieu de campagne nationale, afin d’alléger les contraintes pesant sur les établissements.
Malgré le contexte :
•    la participation des établissements de santé a été maintenue et soutenue : 1 123 établissements ont participé à la mesure e-Satis +48h MCO, et 899 à la mesure en chirurgie ambulatoire, ce qui représente respectivement à 79 % et 92,4 % des établissements concernés.
•    la participation des patients a été également maintenue : 332 840 patients ont répondu à l’enquête e-Satis +48h MCO et  400 100 patients pour e-Satis Chirurgie Ambulatoire. 9 patients sur 10 débutent la saisie du questionnaire et le remplissent entièrement
En 2020, le taux de réponse des patients au niveau national :
-    Pour e-Satis +48h MCO est de 34,5 %,
-    Pour e-Satis chirurgie ambulatoire est de 28,1 %. 
Les résultats 2020 (scores de satisfaction globale et d’expérience dans les différentes dimensions calculées au niveau national, la répartition des établissements selon leur score) sont présentés ci-après :

Tableau 1a ● Satisfaction des patients hospitalisés - Médecine ou chirurgie ou obstétrique (MCO)

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Source : HAS - Résultats nationaux des campagnes e-Satis +48h MCO 2020 - Résultats nationaux des campagnes e-Satis CA 2020

Tableau 1b ● Satisfaction des patients hospitalisés - Chirurgie ambulatoire (CA)

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Source : HAS - Résultats nationaux des campagnes e-Satis +48h MCO 2020 - Résultats nationaux des campagnes e-Satis CA 2020

Les résultats 2020 ne sont pas comparables aux résultats des années précédentes du fait du contexte du recueil des données. Néanmoins les pistes de progrès restent toujours d’actualité, avec des actions d’amélioration à mener sur l’organisation de la sortie que ce soit après une hospitalisation de plus de 48 heures ou pour une chirurgie ambulatoire. Pour la campagne 2020, 836 établissements ont intégrés le classement national pour l’enquête e-Satis +48h MCO sur les 1 424 concernés, et 788 pour e-Satis chirurgie ambulatoire sur les 973 concernés. C’est-à-dire que pour chacun de ces établissements classés, au moins 30 patients ont complété totalement leur questionnaire.

Graphique 1a ● Classement des établissements - Médecine ou chirurgie ou obstétrique (MCO)

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Source : HAS - Résultats nationaux des campagnes e-Satis +48h MCO 2020 - Résultats nationaux des campagnes e-Satis CA 2020

Graphique 1b ● Classement des établissements - Chirurgie ambulatoire

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Source : HAS - Résultats nationaux des campagnes e-Satis +48h MCO 2020 - Résultats nationaux des campagnes e-Satis CA 2020

En 2020, 17 % des établissements classés A pour la mesure e-Satis 48h MCO et 28% pour la mesure e-Satis Chirurgie ambulatoire.
En 2020, le contrôle qualité de la participation des établissements (cf. précision méthodologique) n’a pas été appliqué du fait du caractère volontaire de l'enquête. 
Aucune comparaison avec les résultats nationaux 2019 n'est réalisée car l’analyse d’impact sur la première période de confinement a montré un impact sur les scores obtenus pendant cette période , et les établissements ont été mobilisés de façon inégale pour la gestion de la crise sanitaire.

Construction de l’indicateur

La mesure de type e-Satis est réalisée sur la base d’un questionnaire, spécifique à chaque type d’hospitalisation, adressé aux patients par courriel deux semaines après la fin de leur séjour. Les questionnaires e-Satis permettent au patient de donner son avis sur l’ensemble des étapes de son parcours dans l’établissement de santé. Par exemple pour le questionnaire concernant la chirurgie ambulatoire :
-    la phase de préparation avant l’hospitalisation : consultation pré-opératoire et informations reçues sur opération
-    l’accueil : accessibilité, livret d’accueil, identification du personnel, horaires de visite … ;
-    la prise en charge : information, décision médicale partagée, délais d’attente, respect de l’intimité/confidentialité, écoute et soutien, gestion de la douleur… ;
-    la chambre et ses repas ;
-    l’organisation de sa sortie : organisation, informations reçues sur les médicaments et les suites
Un score brut est calculé pour chaque patient à partir des réponses au questionnaire sous la forme d’une note sur 100. Une moyenne des questionnaires est réalisée pour obtenir le résultat de l’établissement : ce score représente la note moyenne de satisfaction globale et d’expérience donnée par les patients sur l’ensemble de leur parcours, de l’accueil à la sortie de l’établissement. On obtient donc un score de satisfaction globale et d’expérience brut.
Ensuite, pour permettre la comparaison entre les établissements de santé :
-    chaque score est ajusté en fonction des réponses renseignées par le patient concernant sa satisfaction vis-à-vis de la vie en général et l’amélioration de son état de santé suite au séjour dans l’établissement. Ces deux variables explicatives du niveau de satisfaction du patient, indépendantes de la qualité, intègrent un modèle d’ajustement qui, appliqué au score brut, permet d’obtenir un score ajusté de satisfaction globale ;
-    le score ajusté de satisfaction globale et d’expérience est produit pour les établissements qui ont un minimum de 30 questionnaires-patients exploitables. En dessous de 30, le nombre de réponses est considéré insuffisant pour permettre la comparaison inter-établissements et la diffusion publique.
A partir des questionnaires est donc calculé un indicateur diffusé publiquement : il s’agit d’un score ajusté de satisfaction globale et d’expérience par établissement. Il est le résultat de la perception du patient, mais aussi de son expérience réelle dans l’établissement, ce qui permet une vision complémentaire d’autres dispositifs d’évaluation de la qualité et de la sécurité des soins déjà mis en œuvre.
Enfin, 4 classes spécifiques de chaque mesure sont définies à partir des résultats de la première campagne nationale de manière à classer les établissements de façon relative. L’objectif est que les établissements se concentrent avec le temps dans la classe A. Pour les établissements, sont produits également des résultats détaillés supplémentaires, restitués sur la plateforme nationale e-Satis et non diffusés publiquement. Ces résultats sont disponibles au fil de l’eau, et à une échelle plus fine.

Précisions méthodologiques

Après plusieurs étapes de validation scientifiques menées dans le cadre d’un groupe de travail, et cela pour chaque secteur, les mesures sont ensuite réalisées en continu. Les campagnes de recueil se déroulent sur environ 12 mois.
La HAS prend en compte les caractéristiques de l’activité de chaque établissement pour définir le statut de leur participation au dispositif. Ainsi la participation est obligatoire ou facultative suivant le volume d’activité des établissements (au regard des données du PMSI de l’année n-1).
Le contrôle qualité porte sur :
•    La régularité des dépôts d’e-mails sur la plateforme = 1 fichier déposé au minimum par mois (possibilité d’1 mois sans dépôt sur la période début campagne – fin de campagne).
•    Le volume d’e-mails déposés par rapport au nombre de patients concernés = minimum de 10 % d’e-mails déposés.

Pour aller plus loin
https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/2019-09/guide_methodologique_esatis_2019.pdf
Les résultats produits sont diffusés publiquement par établissement de santé sur le site Scope Santé et data.gouv, utilisés dans le dispositif de certification des établissements de santé, et notamment dans le dispositif d’incitation financière à l’amélioration de la qualité (IFAQ). La HAS a diffusé ces résultats de manière agrégée sur son site

Mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés + 48h en MCO (e-Satis +48h MCO)
Mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire (e-Satis MCOCA)


•    par établissement sur www.scopesante.fr et en open-data : pour chaque établissement sont indiqués la classe en fonction du score ajusté et l’évolution marquée en 2020 comme non applicable. 

Organisme responsable de la production de l’indicateur : HAS

Téléchargements complémentaires