2.5. Faciliter l’accès à l’information et améliorer la relation de service

Finalité

La période 2018-2022 a porté les sujets d’accès à l’information, de communication et de relation de service via la convention d’objectifs et de gestion (COG) AT MP. Trois orientations ont ainsi été déclinées sur ces champs sur la période :

• la structuration d’une relation client interbranches (Maladie / Risques professionnels) reposant sur l’outillage de la branche Maladie et permettant d’atténuer la complexité de l’organisation administrative ;
• le développement d’une stratégie digitale visant à structurer et enrichir les canaux d’information de la branche  AT-MP dont certains sont partagés avec la branche Maladie (site public ameli.fr notamment) et à développer des services en ligne;
• le déploiement de campagnes d’information et de marketing relationnel pour mieux faire connaitre les droits, démarches et offres de service de la branche AT-MP vers les publics concernés.

Ces orientations se poursuivent dans l’attente de la prochaine COG AT-MP.

Les orientations partagées entre les deux branches s’expliquent par l’adossement du domaine des risques professionnels aux structures (plateformes téléphoniques entreprises et assurés), outils de gestion de la relation clients et ressources de la branche Maladie.

Opérateur national de premier plan sur les questions de prévention des AT-MP, l’Institut national de recherche et de sécurité (INRS) a poursuivi, sur cette période, sa mission d’information sur cette même période, permettant de démultiplier la portée de l’action de la branche. Eurogip, qui représente la branche AT-MP à l’international, a également pleinement joué son rôle de centre de ressources et d’analyse sur la prévention et l’assurance des AT-MP en Europe.

Résultats

Pour faciliter l’accès à l’information et améliorer la relation de service la sécurité sociale a structuré la relation client entreprise en interbranche (numéro unique, téléservices, …), déployé une stratégie digitale (site ameli.fr, newsletter, réseaux sociaux) et mené des campagnes d’information et de marketing relationnel.

Structurer la relation client entreprise en interbranche

La relation client entreprises s’articule autour d’un numéro unique, le 36 79, adossé à 13 plateformes téléphoniques employeurs (PFS-E) déployées par la branche Maladie depuis fin 2017. Elles prennent en charge environ 2,1 millions d’appels entrants par an. Environ 15 % des motifs de contacts portent sur les missions de la branche AT-MP (en prévention, tarification et essentiellement réparation).

Parallèlement, des missions ou métiers, en lien avec les entreprises, sont également montés en compétence lors de la précédente période COG AT-MP et peuvent intégrer des actions d’accompagnement à l’usage des téléservices ou la promotion des services de la branche AT-MP (comme l’adhésion au compte AT-MP).

Cette montée en compétence conduit également à améliorer la qualité de « premier niveau » des appels téléphoniques, laquelle se traduit par une baisse de 5 points du taux de transfert de ces appels vers des experts « de niveau 2 » depuis 3 ans (26 % en 2023).

Déployer une stratégie digitale

Concernant le volet informationnel, la branche AT-MP a déployé sa stratégie digitale sur 3 canaux complémentaires :

• Le site public ‘ameli.fr’ commun aux deux branches, Maladie et Risques professionnels, a été renforcé et enrichi afin d’améliorer l’accès à l’information. Le site a enregistré près de 3 millions de visites en 2023.
• Depuis fin 2018, la newsletter ‘3 minutes Entreprises’ permet à ses 500 000 destinataires de recevoir l’actualité des branches Maladie et Risques professionnels, avec une partie d’information nationale et une partie d’information régionale.
• La présence de la branche AT-MP sur les réseaux sociaux s’est structurée :
  • Sur LinkedIn, après avoir communiqué sur un compte commun avec la branche Maladie, une page dédiée aux infos de la branche AT-MP et affiliée à la page principale de l’Assurance Maladie, a été créée en octobre 2021. Elle devient peu à peu le carrefour d’audience de la communication B to B de l’Assurance Maladie – Risques professionnels. Fin 2023, le compte LinkedIn comptait plus de 20 000 abonnés. 
  • Sur X (nouveau nom de Twitter), la branche AT-MP poursuit sa prise de parole régulière sur le compte qu’elle partage avec la branche Maladie.
• Une offre de webinaires à l’attention des TPE a été développée en 2023 : portée par l’ensemble du réseau des caisses régionales, elle a permis de réaliser 40 sessions d’information : 20 sessions à l’attention des TPE/PME elles-mêmes et 20 autres sessions à l’attention de leurs partenaires - experts-comptables, services de prévention et de sécurité au travail interentreprises (‘SPSTI’), chambres consulaires, …- ayant généré près de 6 000 inscriptions. Très appréciées, ces rencontres ont permis de présenter l’offre d’accompagnement de la branche AT-MP pour les entreprises de moins de 50 salariés.
• Une chaîne de podcasts vient désormais compléter l’offre digitale de la branche AT-MP : « les pros du risque », sortis en octobre 2023, visent à développer la connaissance des risques professionnels par le grand public et à promouvoir les solutions de prévention existantes. Quatre épisodes ont été diffusés en 2023.
• En ce qui concerne le déploiement vers l’international, Eurogip propose de l’information sur les risques professionnels via son site Internet, une newsletter mensuelle Eurogip infos, les réseaux sociaux Linkedin et Twitter ainsi que sur sa chaîne YouTube où sont disponibles les replays de la conférence qu’il organise : ‘Les Débats d’Eurogip’ devenue, début 2024, « Les Discussions d’Eurogip ».

La mise en place de nouveaux téléservices se poursuit pour répondre aux attentes des publics de la branche AT-MP.

• L’objectif de 100 % de dématérialisation de la notification du taux AT-MP au 1er janvier 2022 a rendu de facto obligatoire l’inscription au compte AT-MP pour remplir l’obligation réglementaire. Fin 2023, près de 70 % des entreprises ont adhéré à ce compte AT-MP (contre 60 % début 2022).
• Afin de répondre aux attentes des entreprises et d’être plus attractif, le compte AT-MP s’enrichit régulièrement de nouveaux téléservices : bilan de sinistralité, attestation risques pros, demande en ligne de subventions et accès spécifique aux tiers déclarants.
• Accessible également depuis le site ‘net-entreprises.fr’, le service de déclaration d’accident du travail en ligne a connu également une progression : plus de 80 % des déclarations d’accident du travail se font de façon dématérialisée contre 77 % en 2020.
• L’OiRA (Online interactive Risk Assessment), développé par l’agence européenne pour la sécurité et la santé au travail (EU-OSHA), pour le compte de la branche AT-MP, par l’intermédiaire de l’INRS, permet aux TPE de réaliser gratuitement, en ligne, leur Document Unique d’Evaluation des Risques (DUER), de le mettre à jour et de générer un plan d’actions. Près de 66 000 sessions ont été enregistrées sur la plateforme en 2023.

Déployer des campagnes d’information et de marketing relationnel

La branche AT-MP a poursuivi ses campagnes de sensibilisation sur les risques professionnels en faisant appel aux différents leviers de la communication et du marketing opérationnel.

En 2022 et 2023, les principales campagnes ont notamment permis de promouvoir : 

• Le compte AT-MP,
• Les programmes ‘TMS Pros’ et ‘Risques Chimiques Pros’ via des achats d’espaces dans la presse professionnelle et en display mais également en développant les vidéos testimoniales d’entreprises accompagnées,
• L’offre d’accompagnement des TPE,
• La promotion des aides financières pour les entreprises de moins de 50 salariés et pour les travailleurs indépendants,
• Les offres ‘TutoPrév’ Accueil’ et ‘TutoPrév’ Pédagogie’.

Les campagnes sortantes réalisées via le GIP-MDS (opérateur du site Net-Entreprises) ont permis 47 envois de mails à 808 264 contacts en 2023 (contre 62 envois en 2022 à 455 000 contacts) : 26 envois pour la Direction des Risques Professionnels de la CNAM et 21 envois pour le compte du réseau des caisses régionales de la branche AT-MP.
Cette dernière a pu ainsi adresser aux entreprises ou à leurs tiers déclarants des informations sur les évolutions réglementaires ou promouvoir, de manière ciblée (par taille, secteur économique ou région), ses offres de service.
 

Organisme responsable de la production de l’indicateur : CNAM