2.5. Faciliter l’accès à l’information et améliorer la relation de service

Finalité

La période 2018-2022 a porté les sujets d’accès à l’information, de communication et de relation de service via la convention d’objectifs et de gestion (COG) AT MP. Trois orientations ont ainsi été déclinées sur ces champs sur la période :
- la structuration d’une relation client interbranches (Maladie / Risques professionnels) reposant sur l’outillage de la branche Maladie et permettant d’atténuer la complexité de l’organisation administrative ;
- le développement d’une stratégie digitale visant à structurer et enrichir les canaux d’information de la branche AT-MP dont certains sont partagés avec la branche Maladie (site public ‘ameli.fr’ notamment) et à développer des services en ligne;
- le déploiement de campagnes d’information et de marketing relationnel pour mieux faire connaitre les droits, démarches et offres de service de la branche AT-MP vers les publics concernés.

Les orientations partagées entre les deux branches s’expliquent par l’adossement du domaine des risques professionnels aux structures (plateformes téléphoniques entreprises et assurés), outils de gestion de la relation clients et ressources de la branche Maladie.

Opérateur national de premier plan sur les questions de prévention des AT-MP, l’Institut national de recherche et de sécurité (INRS) a poursuivi, sur cette période, sa mission d’information sur cette même période, permettant de démultiplier la portée de l’action de la branche. Eurogip, qui représente la branche AT-MP à l’international, a également pleinement joué son rôle de centre de ressources et d’analyse sur la pré¬vention et l’assurance des AT-MP en Europe.

Résultats

Pour faciliter l’accès à l’information et améliorer la relation de service la sécurité sociale a structuré la relation client entreprise en interbranche (numéro unique, téléservices …), déployé une stratégie digitale (site ameli.fr, newsletter, réseaux sociaux) et mené des campagnes d’information et de marketing relationnel.

Structurer la relation client entreprise en interbranche

La relation client entreprises s’articule autour d’un numéro unique, le 36 79, adossé à 13 plateformes téléphoniques employeurs (PFS-E) déployées par la branche Maladie depuis fin 2017. Elles prennent en charge environ 2,5 millions d’appels entrants par an. Environ 15 % des motifs de contacts portent sur les missions de la branche AT-MP (en prévention, tarification et essentiellement réparation). Parallèlement, des missions ou métiers, en lien avec les entreprises, sont également montés en compétence lors de la précédente période COG AT-MP et peuvent intégrer des actions d’accompagnement à l’usage des téléservices ou la promotion des services de la branche AT-MP.

Déployer une stratégie digitale

Concernant le volet informationnel, la branche AT-MP a déployé sa stratégie digitale sur 3 canaux complémentaires :
- Le site public ‘ameli.fr’ commun aux deux branches, Maladie et Risques professionnels, a été renforcé et enrichi afin d’améliorer l’accès à l’information. Les rubriques liées aux offres prévention de la branche AT-MP ont été refondues, l’information sur les démarches de reconnaissance AT-MP a été renforcée et une rubrique CoViD a été créée dès le mois d’avril 2020 comportant des conseils et solutions de prévention du risque au travail. En comparaison avec 2018, l’audience de l’espace ‘entreprise’ du site a ainsi connu une hausse de plus de 80 % avec notamment 420 000 visites mensuelles en 2021 et 550 000 en 2020 (sous l’effet du CoViD).
- Depuis fin 2018, la newsletter ‘3 minutes Entreprises’ permet à ses 500 000 destinataires de recevoir l’actualité des branches Maladie et Risques professionnels, avec une partie d’information nationale et une partie d’information régionale.
- La présence de la branche AT-MP sur les réseaux sociaux s’est structurée :
      • Une page Facebook a été lancée en 2020 sur les Subventions Prévention TPE et étendue à toutes les solutions proposées par la branche AT-MP aux TPE.
     • Sur LinkedIn, après avoir communiqué sur un compte commun avec la branche Maladie, une page dédiée aux infos de la branche AT-MP et affiliée à la page principale de l’Assurance Maladie, a été créée en octobre 2021. Elle permet de toucher plus précisément les entreprises.
      • Enfin, sur Twitter, la branche AT-MP a renforcé sa prise de parole sur le compte commun Twitter qu’elle partage avec la branche Maladie.

- En ce qui concerne le déploiement vers l’international, Eurogip propose de l’information sur les risques professionnels via son site Internet, une newsletter mensuelle Eurogip infos, les réseaux sociaux Linkedin et Twitter ainsi que sur sa chaîne YouTube où sont disponibles les replay de la conférence qu’il organise : ‘Les Débats d’Eurogip’.

La mise en place de nouveaux téléservices s’est accentuée sur la période et a permis de répondre aux attentes des publics de la branche AT-MP.
- L’objectif de 100 % de dématérialisation de la notification du taux AT-MP au 1er janvier 2022 a rendu de facto obligatoire l’inscription au compte AT-MP pour remplir l’obligation réglementaire. Au premier trimestre 2022, plus de 60 % entreprises ont ouvert un compte AT-MP (contre 30,5 % fin 2017) et sont abonnées au service de dématérialisation, créé en octobre 2018.
- Afin de répondre aux attentes des entreprises et d’être plus attractif, le compte AT-MP a été enrichi depuis 2020 de plusieurs nouveaux téléservices : bilan de sinistralité, attestation risques pros, demande en ligne de subventions et accès spécifique aux tiers déclarants.
- Accessible également depuis le site ‘net-entreprises.fr’, le service de déclaration d’accident du travail en ligne a connu également une progression : 77 % des déclarations d’accident du travail se font de façon dématérialisée (1 million d’e-DAT) contre 74 % en 2018.
- Généralisé en 2019 sur ses deux volets (questionnaire et consultation du dossier en phase contradictoire), le questionnaire risques professionnels en ligne a vocation à remplacer les questionnaires papiers envoyés par les caisses primaires d’Assurance Maladie lorsqu’une investigation est en cours en cas d’accident du travail ou de maladie professionnelle. Son taux d’utilisation, fin 2021, était de 82 % pour les salariés et de 91 % pour les entreprises.
- Pour faciliter les demandes de prise en charge du CoViD en tant que maladie professionnelle, l’Assurance Maladie – Risques professionnels a également créé le téléservice ‘declare-maladiepro.ameli.fr’.
- Des espaces personnels dédiés à Risques Chimiques Pros et TMS Pros sont proposés aux entreprises depuis 2020 pour l’accompagnement à ces programmes nationaux de prévention. Les plans promotionnels accompagnant ces programmes ont spécifiquement été présentés à la Commission des AT-MP en février 2021.

Déployer des campagnes d’information et de marketing relationnel

La branche AT-MP a conduit de nombreuses campagnes de sensibilisation sur les risques professionnels faisant appel aux différents leviers de la communication et du marketing opérationnel.

- La campagne sur le mal de dos menée par les deux branches, Maladie et Risques professionnels, a constitué une première initiative dans une logique croisée de santé publique et santé au travail. Le volet ‘Employeurs’ lancé fin 2018 a touché principalement les secteurs les plus concernés par le mal de dos d’origine professionnelle. La documentation de cette campagne a été construite avec l’INRS.
- En 2019, un plan de communication a été élaboré pour accompagner la sortie, inédite par son ampleur, de 17 aides financières, les Subventions ‘Prévention TPE’. De la même manière, la sortie de la Subvention ‘Prévention CoViD’ en mai 2020 a été portée par une campagne média. - En 2021 et au premier semestre 2022, les programmes TMS Pros et Risques Chimiques Pros ont été accompagnés de 3 vagues de campagnes de sensibilisation dans les médias sur ces deux grands risques. - Les nouvelles offres de prévention à destination des TPE, conçues avec l’INRS, ont fait l’objet de dispositifs de communication sectoriels : dans le cadre du programme TPE/PME de la COG AT-MP 2018-2022, l’INRS a produit pour 23 secteurs d’activité (« métiers ») : un dépliant d’interpellation, un outil en ligne d’évaluation des risques (OIRA) et une page web métier dédiée et des fiches solutions. La structuration de l’activité de campagnes sortantes a été réalisée via le GIP-MDS (opérateur du site Net-Entreprises).

La branche AT-MP a pu ainsi adresser aux entreprises des informations sur des évolutions réglementaires ou promouvoir, de manière ciblée (par taille, secteur ou région), ses offres de service.

Par ailleurs, la branche AT-MP a développé ses webinaires en direction des entreprises dès le déclenchement de la crise sanitaire : • En 2021, 9 600 entreprises ont participé à des événements organisés par les caisses régionales sur des sujets réglementaires ou sur les offres de service. • Organisés en format hybride (intervenants en présentiel et participants à distance), les ‘Débats d’Eurogip’ 2021 ont porté sur la prévention des risques dans les soins aux personnes âgées. L’objectif de cette conférence a été d’apporter un éclairage européen sur une question d’actualité en France.

Organisme responsable de la production de l’indicateur : CNAM